ICH SCHAU DIR IN DEINEN WARENKORB, KLEINES! WIE DIE DIGITALISIERUNG DIE UNTERNEHMEN – KUNDENBEZIEHUNG VERÄNDERT

Als ich bei einer Privatbank ins Berufsleben startete, war der Bildschirm auf meinem Schreibtisch schwarz und die Zahlen und Buchstaben leuchteten grün. Damit war der Arbeitsplatz bereits ungemein fortschrittlich. Denn als eine neue Kollegin von einer Frankfurter Großbank zu uns stieß, war sie sehr angetan, musste sie sich doch bei ihrem bisherigen Arbeitgeber in eine Liste eintragen, um dann in einem einstündigen Zeitfenster auf einen Rechner im Kellergeschoss Zugriff zu bekommen. Und heute? Ich begnüge mich noch mit zwei Bildschirmen (die Kollegen aus dem Bereich Satz & Layout jonglieren mit drei Monitoren), das Smartphone liegt in Reichweite, und wenn ich mich besonders konzentrieren möchte, versorgt mich der Streaming-Dienst mit entsprechender Musik, die über Bluetooth auf die Kopfhörer kommt. Angst vor der Digitalisierung in der Arbeitswelt sieht anders aus. Dennoch gilt es, aufmerksam die stetige Entwicklung zu beobachten und zu begleiten.

Wirkt wie aus der Steinzeit: So in etwa sah der Computer aus, den ich damals genutzt habe.

DIGITALISIERUNG BEEINFLUSST DIE KUNDENBEZIEHUNG

Selbstverständlich steht die Ausrichtung an die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden stets im Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns. Was sich durch die Digitalisierung ändert, ist die Zeitspanne, die dem Unternehmen hierfür zur Verfügung steht. Der Konkurrent ist nur einen Klick entfernt. Und das kennen wir alle selbst auch im privaten Kontext: Wenn ich nicht sofort auf der Internetseite finde, was ich suche, klicke ich weg. Wir reden hier von Zeiträumen, die in Sekunden, nicht in Minuten gemessen werden müssen. Ich erwarte selbstverständlich, dass mir unverzüglich die Antwort auf meine Suchanfrage aufgezeigt wird, auch wenn ich nie vorher auf der Seite des Anbieters war und der Anbieter weder mich noch meine Erwartungen kennen kann.

Unternehmen versuchen jetzt, hier noch einen Schritt weiter zu gehen. Sicherlich haben Sie von der erstaunlichen Begebenheit gehört, die sich bereits im Jahr 2012 in Minnesota ereignete: Ein verärgerter Vater beschwerte sich bei der Supermarktkette »Target«, dass seine minderjährige Tochter mit Coupons für Schwangerschafts- und Babyprodukte überhäuft wurde. Wollte die Kette seine Tochter etwa zur Schwangerschaft animieren? Tatsächlich hatten die Target-Märkte das Kaufverhalten ihrer Kundinnen und Kunden analysiert. Bei Kundinnen, die bei bestimmten Produkten wie beispielsweise unparfümierter Seife vermehrt zugriffen und dafür Alkohol und Tabak nicht mehr in den Einkaufswagen packten, lag die Vermutung nahe, dass bald mit Nachwuchs zu rechnen sei. Die Geschäftsführung nahm sich der Sache an, man ging davon aus, dass die Adresse der Tochter versehentlich ausgesucht worden sei. Doch als man wieder mit dem Vater in Kontakt trat, erklärte dieser, dass er tatsächlich bald Opa werden würde. Target wusste also über den Familiennachwuchs eher Bescheid als der werdende Großvater. Unternehmen setzten demnach nicht nur alles daran, die Kundinnen und Kunden bei der Produktsuche innerhalb von Sekunden zu bedienen – idealerweise bedient man die Bedürfnisse, ehe die Kundin oder der Kunde überhaupt registriert, was sie oder er benötigt.

Algorithmen stellen Korrelationen zwischen Personen oder auch Verhalten her und versuchen so, auf wahrscheinlich zukünftiges Verhalten zu schließen.

Als Verbraucher ist die Vorstellung schon ein wenig gruselig. Big Data scheint mich besser zu kennen, als ich mich selbst. Halten wir uns doch eigentlich für einmalig. Und sind wir nicht individuell? Amazon behauptet das Gegenteil. Angeblich werden 98 % all der unzähligen Produkte, die auf der Plattform angeboten werden, tatsächlich mindestens einmal gekauft. Jede der über 60.000 angebotenen Varianten von Steckschlüsseln finden Abnehmer. Für jeden der über 800.000 zum Teil sehr albernen Schlüsselanhänger gibt es Käufer. Die Einkaufsplattformen glauben, anhand unseres Surfverhaltens und unserer Einkäufe zu erkennen, was wir zusätzlich noch gebrauchen könnten. Denn interessant wird es für die amazons dieser Welt, wenn sie Korrelationen herstellen können. Was bekommt wohl der Käufer des Schlüsselanhängers »tanzendes Känguru«, der sich auch für eine CD mit Chopins Nocturnes begeistern kann, unter der Rubrik »Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch …« angeboten? Der Algorithmus glaubt zumindest, Rückschlüsse auf weitere Bedürfnisse schließen zu können.

CUM HOC ERGO PROPTER HOC – KORRELATION UND KAUSALITÄT

Ich zumindest freue mich immer, wenn die Vorschläge, die mir unterbreitet werden, völlig danebenliegen. So glaubt der Streaming-Dienst, über den ich regelmäßig Musik höre, mich mit niederländischer Volksmusik erfreuen zu können. Warum auch immer. Vielleicht, weil ich mir zur Vorbereitung auf einen Konzertbesuch mit meinem Neffen Lieder von dem niederländischen DJ Martin Garrix angehört habe? Amazon weist mich regelmäßig auf die neuesten Technik-Gadgets hin. Dabei habe ich nur stoisch den Wunschzettel meines Schwagers, der Informatiker ist, abgearbeitet. Ohne auch nur eine Idee zu haben, was sich hinter den Produkten verbergen könnte und für was um alles in der Welt man sie nutzt.

Doch auch wenn die Plattformen nicht immer ins Schwarze treffen, müssen Unternehmen sich dieser Konkurrenz bewusst sein. Denn begibt sich der Kunde bei der Suche erst auf Plattformen wie amazon und ebay, ist der Handlungsspielraum, insbesondere bei der Preisgestaltung, eingegrenzt. Zwar nennen sich diese Plattformen Marktplätze, doch aus ökonomischer Sicht, ist dies eine Fehlbenennung. Auf einem Markt treffen Angebot und Nachfrage aufeinander. Auf dieser Grundlage findet die Preisbildung statt. Plattformen wie amazon schieben sich zwischen den Anbieter und den Nachfrager und, was ganz wesentlich ist, bestimmen so den Preis. Und das nicht unter Berücksichtigung der Interessen der Marktteilnehmerinnen und -teilnehmer. iTunes hat der Musikindustrie vorgegeben, dass ein Musiktitel 99 Cent kostet (und ist heute durch Streaming-Dienste wie Spotify bereits selbst obsolet). Um als Unternehmen auf den Plattformen zum Zuge zu kommen, ist man angehalten, die Kundendaten zu »ersteigern«. Wer zahlt, kann sich einen oberen Platz auf der Suchliste ergattern. Praktischerweise werden sämtliche damit verbundene Arbeiten auch noch von den Nutzern selbst erledigt – nicht etwa von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Google und Co. Haben Sie ein Xing- oder LinkedIn- Profil? Dann wissen Sie, dass Sie Ihr Profil mit Daten füllen, Sie stellen die Verknüpfungen ein und Netzwerke her. Die Social-Media-Anbieter lassen ihre Nutzer für sich arbeiten. Wie praktisch! Da müsste man als Unternehmen doch auch hinkommen: einfach die Kundinnen und Kunden die Dienstleistung selbst erbringen lassen!

 

KUNDENNUTZEN HAT ARAGO CONSULTING STETS IM BLICK

Aber keine Sorge, wir wollen Sie als unsere Kundinnen und Kunden nicht animieren, künftig unsere Druckmaschinen selbst in Betrieb zu nehmen. Das überlassen wir doch lieber den Kolleginnen und Kollegen aus der Produktion – die wissen weit besser, wie das funktioniert. Doch in einem Punkt unterscheiden wir uns nicht so sehr von den großen digitalen Plattformen: Auch wir beschäftigen uns täglich und mit Leidenschaft damit, die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden zu erkennen und Lösungen anzubieten. Wir können nunmehr auf annähernd zwei Jahrzehnte Erfahrung als Anbieter von Seminar- und Schulungsunterlagen zurückgreifen. Unsere Kundinnen und Kunden sind sowohl in der Handwerksbranche, im Finanzsektor, in der Automobilindustrie, im sozialen Bereich oder in der Landwirtschaft zu finden. Erzieherinnen und Erzieher haben andere Ansprüche an Weiterbildungsunterlagen als Landwirte, deren Materialien auch bei Wind und Wetter direkt auf dem Feld genutzt werden, während insbesondere bei unseren Kunden im Technologiebereich E-Learning schon lange kein Fremdwort mehr ist. Ob wir Ihre Bedürfnisse erkennen, ehe Sie sich dessen bewusst werden? Das maßen wir uns nicht an. Doch wir wissen, dass die Anforderungen unserer Kunden individuell sind. Wir wissen, dass Sie von uns mehr als Standardlösungen erwarten. Und wir wissen, dass wir diese auch mit einer Quote von 98 % erfüllen können. Unser Angebot finden Sie nicht nur einen Klick entfernt – für das persönliche Gespräch nehmen wir uns gerne mehr als die paar Sekunden Zeit. Ob das der Beginn einer wunderbaren Freundschaft wird? Bestimmt wird es der Beginn einer wunderbaren Kundenbeziehung.

Trotz aller Technologien und digitalen Möglichkeiten ist der persönliche Austausch oft der konstruktivste.