WENN SICH MENSCH UND MASCHINE UNTERHALTEN – WAS HABEN WIR VON CHATBOTS ZU ERWARTEN?

Chatbots sind in aller Munde und werden nach Ansicht von Marketingexperten die Kundenkommunikation revolutionieren. Als digitale Sprachassistenten, die auf das gesprochene Wort reagieren, haben Amazons Alexa, Apples Siri und Googles Assistant unsere Wohnzimmer längst erobert. Als eher textbasierte Chatbots sind sie als integrierte Schnittstelle der Mensch-Maschine-Kommunikation auf Websites und in Messenger-Diensten wie WhatsApp, Slack oder dem Facebook-Messenger allgegenwärtig. Kaum ein Unternehmen wird sich in Zukunft diesen Conversational Interfaces entziehen können.

Doch was sind Chatbots genau? Der Begriff »bot« leitet sich vom englischen Begriff »robot«, übersetzt »Roboter«, ab, »chat« von »chatten«. Chatbots sind Computerprogramme, deren Aufgabe es ist, auf möglichst authentische Weise mit einem Menschen zu kommunizieren.

Auf den ersten Blick agiert ein Chatbot wie der Mitarbeiter eines Kundendienstes. Der Nutzer tippt sein Anliegen in das Chat-Fenster für Hilfe
ein, der Chatbot reagiert. Auf die Frage nach den Öffnungszeiten eines Geschäfts würde der digitale Assistent beispielsweise antworten: »Die Geschäftszeiten sind montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr, samstags von 9 bis 16 Uhr, sonntags ist geschlossen«.

Chatbots sind Computerprogramme, die mit Menschen in natürlicher Sprache kommunizieren.

RASANTER AUFSTIEG SEIT 2016

Der jüngste Hype der Gesprächsroboter begann 2016, als Facebook sie verstärkt auf seiner Messenger-Plattform einsetzte. Facebook, Microsoft und Co. sagten gar das Ende der App-Ära voraus. Denn als besonders userfreundlich wird angesehen, dass man nicht mehr für jede Anwendung Wetterprognose, Online-Bestellung, Kinovorhersage, Gesundheitscheck – extra eine App downloaden muss, sondern dass es das
»Wesen« des Chatbots ist, auf Websites oder in einem Messenger integriert zu sein. Ansprechen, loslegen.

Dabei ist die Idee der Mensch-Maschine-Kommunikation alles andere als neu. Schon 1966 brachte ein amerikanischer Wissenschaftler erstmals einem Computer das »Sprechen« bei. Der Mann hieß Joseph Weizenbaum, seine Schöpfung nannte er »Eliza«. Sie gilt als Prototyp dessen, was man heute als Chatbot bezeichnet. Eliza simulierte Gespräche als Psychotherapeutin und begeisterte Nutzer – trotz ihrer Fehleranfälligkeit – schon damals mit ihrer vermeintlich einfühlsamen Fragetechnik.

In den Folgejahren gab es unzählige Versuche, die textbasierten Dialogsysteme zu verbessern. Doch meist scheiterten die digitalen Partner daran, dass ihre Sprache holprig war und sie nur begrenzte Möglichkeiten hatten, auf User-Anfragen zu reagieren. Wer erinnert sich nicht an Microsofts animierte Büroklammer Karl, die zu Hilfethemen Auskunft gab, oder die Avatare des Web 2.0? Das alles ist noch gar nicht lange her. In den Köpfen der Kunden blieben sie eher als nette Spielerei hängen.

 

VERBESSERTE QUALITÄT DURCH KI

Es gibt zwei Gründe, weshalb sich die Qualität der Chatbots in den vergangenen Jahren massiv verbesserte: Einerseits die sich stetig entwickelnde Rechenleistung der Supercomputer, die es ermöglicht, immer größere Datenmengen in immer kürzerer Zeit zu durchforsten, andererseits der Einsatz der künstlichen Intelligenz (KI) in der Mensch-Maschine-Kommunikation.

Während die Unterhaltung bei älteren Chatbots eher starr auf Basis von Schlagworten mit regelbasierten Datenbankabfragen nachgebildet wurde und entsprechend limitiert war, heißen die Zauberworte der Zukunft »Natural Language Processing (NLP)« und »Deep Learning«, beide unter dem Oberbegriff »Maschinelles Lernen « (Machine Learning) subsumiert.

NLP kann mit »Verarbeitung natürlicher Sprache « übersetzt werden, bedient sich des Prinzips von Entscheidungsbäumen und ist ein altes Wissensgebiet in neuem Gewand. »Deep Learning« arbeitet als Methodik mit künstlichen neuronalen Netzwerken. Der Chatbot wird so programmiert, dass er neu gesammelte Erkenntnisse eigenständig verarbeiten, einordnen und mit bereits gespeicherten Inhalten in Verbindung bringen kann. Dadurch lernt er selbständig und wird immer besser, je häufiger er mit seinem Gesprächspartner kommuniziert.

Die Fortschritte im Bereich Machine Learning und Künstliche Intelligenz werden auch die Entwicklung der Chatbotsfördern und vorantreiben.

Auch wenn bei der Spracherkennung, ebenso wie bei der Bilderkennung, nach wie vor schwache KI zum Einsatz kommt, sind die Fortschritte enorm. Die Sprache der Chatbots klingt natürlicher, sie beherrschen umgangssprachlichen Small Talk, erkennen Kontext, können sich erinnern und lassen sich auch durch doppeldeutige Fragen nicht mehr aus dem Konzept bringen. Auch sind manche Systeme durchaus in der Lage, nur anhand der Stimme zu erkennen, ob sein Gegenüber gerade schlecht oder gut gelaunt ist, und können entsprechend darauf reagieren.

Doch inwieweit konnten sich Chatbots bisher in Unternehmen durchsetzen? Trotz aller Fortschritte haben sie sich vor allem in Bereichen etabliert, in denen es um die Beantwortung von Routinefragen und standardisierte Prozesse geht: Buchungen, Kaufberatung beim Online-Shopping. Aus dem Kundensupport sind die digitalen Helfer mit ihrer 24-Stunden-Verfügbarkeit nicht mehr wegzudenken. Durchgesetzt haben sie sich vor allem in den Branchen Reisen, Luftfahrt, Gesundheits- und Bankwesen. Im Personalbereich werden Chatbots bisher noch eher zögerlich eingesetzt, etwa im Recruiting, bei der Beantragung von Urlaubstagen oder dem Abrufen von Dienstplänen (wir berichteten darüber in unserem November-Newsletter). Für Routineaufgaben sind sie jedoch auch hier eine willkommene Alternative.

 

GROßES POTENTIAL IM E-LEARNING-BEREICH

Und wie sieht es in der Aus- und Weiterbildung aus? Sind die Bereiche E-Learning und Blended Learning nicht geradezu prädestiniert, um das Angebot durch die digitalen Helfer zu erweitern und zu perfektionieren? Wie überzeugend eine KI als Coach sein kann, zeigte Ashok Goel vom Georgia Institute of Technology schon 2016, als er den Chatbot Jill Watson programmierte und unter seine menschlichen Lernassistenten schmuggelte. Jill basiert auf dem Computerprogramm »Watson« von IBM, das unter anderem dadurch bekannt wurde, dass es als Sieger aus mehreren »Jeopardy«- Quizsendungen hervorging. Jills Antworten und ihr Auftreten waren so perfekt, dass die Online-Studenten über einen langen Zeitraum nicht
merkten, dass sie kein Mensch war. Als Goel das Geheimnis Ende des Semesters lüftete, war die Verblüffung groß.

Trotz des sensationellen Erfolgs war jedoch auch klar, dass Jill Watson vor allem programmiert wurde, um sich auf Routineauskünfte zu konzentrieren: Welches Dateiformat muss ich nutzen, wie sind die Geschäftszeiten? – die Arten von Fragen, die klar definierte Antworten ermöglichen. Die menschlichen Tutoren waren nach wie vor für die komplexeren Problemstellungen verantwortlich. An dieser Arbeitsteilung hat sich im Prinzip bis heute nichts geändert. Chatbots können menschliche Coaches und Tutoren nicht komplett ersetzen, für eine vollständige Automatisierung sind die Lerninhalte zu vielschichtig. Überall dort, wo Erfahrung, Bauchgefühl und echte Transferleistung gefragt sind, sind Chatbots den menschlichen Beratern unterlegen.

Aber die digitalen Assistenten können die Arbeit ihre menschlichen »Kollegen« enorm erleichtern und ergänzen. Und sie haben das Potential, Lernerfahrungen auf bisher ungeahnte Weise zu personalisieren. Immer häufiger werden Chatbots deshalb auch von Firmen entwickelt, die sich auf digitale Weiterbildung spezialisiert haben. Die Vorteile liegen auf der Hand:

Chatbots sind rund um die Uhr und auf allen Endgeräten verfügbar. Sie können sich der Lerngeschwindigkeit und dem Niveau des Nutzers anpassen. E-Learning-Inhalte werden in Echtzeit wie Chat-Konversationen präsentiert und ermöglichen einen »Dialog« wie mit einem guten Freund. Das macht Spaß und gibt ein gutes Gefühl. Der Chatbot hilft, die beste Lernstrategie zu entwickeln, erinnert an Termine und fragt nach, ob der Lerner im Zeitplan ist. Und nach dem Training ermöglicht er es dem Nutzer beispielsweise, ein individuelles Feedback abzugeben, über das Gelernte zu reflektieren und sich über Ziele Gedanken zu machen. Die Lerninhalte werden gefestigt.

Die Perspektive der sprachbasierten Schnittstellen beim digitalen Lernen ist groß. Dr. Lars Satow, der bei SAP für die Entwicklung von Bots verantwortlich ist, hat Anfang des Jahres auf der digitalen Bildungsmesse »Learntec« das Entwicklungspotential hervorgehoben: »In Zukunft werden intelligente Bots als digitale Trainer und Lern-Coaches die Aus- und Weiterbildung revolutionieren. « Entscheidend hierbei sind sicherlich die weiteren Fortschritte in der Machine-Learning-Technologie. Auch auf der kommenden »Learntec«, die Ende Januar 2019 in Karlsruhe stattfindet, werden die neuesten Entwicklungen im Bereich digitales Lernen vorgestellt. Chatbots gehören mit Sicherheit wieder dazu.